アメリカ旅行。最高に楽しく終えられた。Expediaなかなか良い。と思っていたら、Expediaから「カスタマーに対するアンケートのお願い」メールが送られて来た。
気分が良いので回答する。
こういうアンケートをしっかりとる会社は信頼できる（と個人的に思っている）。以前（国内の）ソフトウェア企業でサポート部門にいたことがあるが、そこでも業務改善の一環としてアンケートを実施していた。顧客の声を継続的に取り入れて、客観的な数値の推移でサービス改善を検討できるから、良い方向に向かう。
日本の企業には、客観的に自分を見る文化がない。
・会議が無駄に多い。
・事前にレジュメも議案も無いまま会議をしようとする。
・客観的な数値に基づかないで、ただ話し合う。
・顧客からの意見を客観的に集める仕組みがない。
アンケートなど、まともにやる企業がほとんど見ない（とくに中小企業は皆無と思う）。その点Expediaは「サポートを受けた直後に」こういうアンケートがくる仕組み自体があるわけで、信頼がおける。旅行案内サイトは競争が激しいからなのか、全世界をまたぐ業界だから当然にそういう企業文化になるのか。日本にはない「自省の」シビアさを感じる。
とはいえ、日本にこのアンケートだけを持って来てもよくなるとは思えない。「やり方を分からない経営者が、形だけ現場にやらせ」るのは目に見えている。過労死させかねないし。
以下は今回のアンケートの画面。これで成績がつくのだから、厳しい世界だ。
