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min117の日記

初期desireもち。趣味Mac,メインFedora,仕事xp。

アメリカ旅行 Expediaから「カスタマーサービスのアンケートのお願い」が来たので回答する

旅行/Trip

アメリカ旅行。最高に楽しく終えられた。Expediaなかなか良い。と思っていたら、Expediaから「カスタマーに対するアンケートのお願い」メールが送られて来た。

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気分が良いので回答する。

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こういうアンケートをしっかりとる会社は信頼できる(と個人的に思っている)。以前(国内の)ソフトウェア企業でサポート部門にいたことがあるが、そこでも業務改善の一環としてアンケートを実施していた。顧客の声を継続的に取り入れて、客観的な数値の推移でサービス改善を検討できるから、良い方向に向かう。

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日本の企業には、客観的に自分を見る文化がない。

・会議が無駄に多い。

・事前にレジュメも議案も無いまま会議をしようとする。

・客観的な数値に基づかないで、ただ話し合う。

・顧客からの意見を客観的に集める仕組みがない。

アンケートなど、まともにやる企業がほとんど見ない(とくに中小企業は皆無と思う)。その点Expediaは「サポートを受けた直後に」こういうアンケートがくる仕組み自体があるわけで、信頼がおける。旅行案内サイトは競争が激しいからなのか、全世界をまたぐ業界だから当然にそういう企業文化になるのか。日本にはない「自省の」シビアさを感じる。

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とはいえ、日本にこのアンケートだけを持って来てもよくなるとは思えない。「やり方を分からない経営者が、形だけ現場にやらせ」るのは目に見えている。過労死させかねないし。

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以下は今回のアンケートの画面。これで成績がつくのだから、厳しい世界だ。

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